Nasz klient to działająca od 1996 amerykańska firma zajmująca się instalacją i wdrażaniem technologii zarządzania energią w całych Stanach Zjednoczonych, która potrzebowała rozwiązania do zautomatyzowania procesów, aby sprawnie zarządzać zespołami obsługi terenowej, poprawić efektywność operacyjną i dostarczać lepszą obsługę klienta.
Od lat szereg procesów logistycznych i serwisowych nie był zautomatyzowany. Pracownicy poświęcali zbyt dużo czasu na administrację papierową, proces wymiany danych był zbyt długi, pojawiały się też błędy wynikające z ręcznego wprowadzania danych. Historia zleceń pracy, powiązanych z poszczególnymi klientami biznesowymi, przechowywana była w formie papierowej lub w plikach porozrzucanych po całej organizacji.
Przed firmą stanęły następujące wyzwania:
Rozwiązaniem dla wyzwań, z jakimi mierzył się klient było jedno z narzędzi Salesforce, które umożliwia zarządzanie zadaniami, zasobami i harmonogramami zespołów obsługi terenowej – Field Service Lightning. Oferuje ono szereg funkcji i narzędzi do zarządzania pracami wykonywanymi na miejscu u klienta, które usprawniają procesy pracy zespołów, w tym także terenowych.
Dzięki inteligentnemu planowaniu harmonogramów prac terenowych, uwzględnianiu lokalizacji, dostępności zasobów, umiejętności pracowników oraz priorytetów zadań, klient ma możliwość automatycznego przypisywania zadania do odpowiednich techników, co znacząco usprawniło pracę dyspozytorów.
Usprawniono także zarządzanie zasobami niezbędnymi do wykonywania zadań terenowych, takimi jak narzędzia, sprzęt czy materiały poprzez śledzenie dostępności i lokalizacji zasobów oraz monitorowanie ich zużycia.
Jednym z wielu usprawnień, które zyskał klient, to dostęp do danych na każdym urządzeniu dzięki aplikacji mobilnej FSL, która umożliwia śledzenie lokalizacji techników w czasie rzeczywistym. Dzięki temu menedżerowie mogą monitorować postępy prac i przypisywać nowe zadania w zależności od aktualnego statusu pracowników. Aplikacja mobilna Field Service służy także technikom, którzy cyfrowo wypełniają raporty serwisowe, zbierają podpisy klientów i mają dostęp do bazy wiedzy z przydatnymi instrukcjami, oraz możliwość sprawdzania terminów na miejscu. Na uwagę zasługują również notyfikacje o istotnych zdarzeniach: pojawieniu się kolejnego zlecenia, upływającym czasie na podjęcie zlecenia, czy też o konieczności kontaktu.
Zarządzanie wiedzą na temat klienta, historii zgłoszeń i umów serwisowych to kolejny benefit systemu. Pracownicy terenowi mogą łatwo uzyskać pełny wgląd w historię klienta i wcześniejsze zadania.
Dzięki wdrożeniu FSL klient usprawnił swoje operacje terenowe, zwiększył efektywność, zredukował koszty oraz znacząco przyspieszył każdy z etapów obsługi klienta.
Wdrożenie modułu FSL prowadzi do znacznego obniżenia kosztów operacyjnych poprzez efektywne planowanie harmonogramów, optymalne wykorzystanie zasobów oraz redukcję niepotrzebnych podróży i czasu przestoju. Dodatkowo firma zyskuje pełny wgląd w procesy terenowe, co umożliwia śledzenie postępów, identyfikację obszarów wymagających optymalizacji oraz lepsze zarządzanie zadaniami i priorytetami. Wdrożenie FSL umożliwia również optymalizację pracy dyspozytorów oraz techników poprzez automatyczne przypisywanie zadań, śledzenie lokalizacji i udostępnienie solidnej bazy wiedzy, co przekłada się na skrócenie czasu reakcji, szybsze rozwiązywanie problemów oraz sprawną obsługę klienta na miejscu.
