Rewolucja obsługi serwisowej

Home » Case studies » Rewolucja obsługi serwisowej

Rewolucja obsługi serwisowej – optymalizacja pracy techników terenowych i wzmacnianie komunikacji z klientem

Nasz klient zajmuje się produkcją i dostarczaniem zaawansowanych rozwiązań w dziedzinie elektrodrążenia i obróbki elektroerozyjnej (EDM) oraz szkoli z ich obsługi swoich klientów. Firma oferuje również maszyny do obróbki elektroerozyjnej form, frezarek CNC i automatycznych systemów elektrodrążenia. Skupia się na ciągłym doskonaleniu technologii EDM, wprowadzając innowacje, które umożliwiają bardziej efektywną i precyzyjną obróbkę materiałów. Ma zasięg globalny, dostarczając swoje rozwiązania dla klientów z różnych regionów i branż.

Wyzwanie

Klient szukał rozwiązania usprawniającego obsługę i zarządzanie serwisem terenowym.

Obniżenie kosztów operacyjnych poprzez migrację do skalowalnego rozwiązania chmurowego.
Automatyzacja obecnego ręcznego procesu zarządzania oraz rozliczania zgłoszeń serwisowych.
Wdrożenie aplikacji mobilnej redukującej czas i koszty działania serwisantów u Klienta.

Problem

Niedostateczne śledzenie kluczowych parametrów KPI: brak możliwości monitorowania czasu napraw i aktualizacji, a także dochodu per klient co wpłynęło na ograniczoną ocenę wydajności operacyjnej oraz identyfikowania obszarów wymagających optymalizacji.
Brak narzędzi mobilnych umożliwiających serwisantom wypełnianie raportów serwisowych na obiekcie – trudności z gromadzeniem i dokumentowaniem informacji związanych z naprawami, brak spójności danych, utrudniona analiza i raportowanie.
Niedostateczna i nieustrukturyzowana baza wiedzy – brak skonsolidowanej i łatwo dostępnej wiedzy technicznej oraz instrukcji serwisowych, opóźnienia w naprawach oraz częstsze ryzyko błędów.
Brak możliwości łatwego sprawdzania zleceń podczas pracy na obiektach. Brak dostępu do aktualnych informacji o zleceniach i ich statusie, utrudnione planowanie i wykonywanie prac serwisowych, dezorganizacja i niska efektywność operacyjna.
Konieczność migracji z systemu MS Dynamics w celu częściowej automatyzacji procesów oraz zmniejszenia liczby zaangażowanych systemów w monitorowanie i zarządzanie procesami biznesowymi.

Rozwiązanie

Dzięki wdrożeniu modułu FSL (Field Service Lightning) oraz narzędzia Service Cloud z ekosystemu Salesforce, firma klienta TTMS przeszła znaczącą transformację w obszarze obsługi serwisowej.

Wprowadzenie modułu FSL umożliwiło optymalizację procesów biznesowych związanych z zarządzaniem zleceniami i pracownikami terenowymi. Dzięki centralizacji i monitorowaniu zleceń pracy, firma mogła zlecać prace inżynierom w sposób zcentralizowany oraz śledzić postęp realizacji zlecenia od początku do końca. To przyniosło poprawę efektywności, zwiększenie kontroli nad procesami serwisowymi oraz skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia klientów. Dodatkowo, wdrożenie narzędzia Service Cloud umożliwiło klientowi śledzenie kluczowych wskaźników KPI związanych z obsługą serwisową. Długość otwartych zleceń pracy oraz dzienne realizacje zadań stały się dostępnymi danymi, które pozwoliły na lepsze dostosowanie procesów biznesowych i podejmowanie strategicznych decyzji.

Wprowadzenie aplikacji mobilnej Field Service stało się kluczowym czynnikiem usprawniającym komunikację z klientami. Technicy mieli możliwość cyfrowego wypełniania raportów serwisowych, zbierania podpisów klientów oraz dostępu do bazy wiedzy z instrukcjami. To przyczyniło się do szybszej reakcji na potrzeby klientów, poprawy jakości raportowania oraz budowania trwałych relacji z klientami.

Dzięki wdrożeniu modułu FSL (Field Service Lightning) oraz narzędzia Service Cloud z ekosystemu Salesforce, klient TTMS przeszedł kompleksową transformację w obszarze obsługi serwisowej. Poprawa efektywności procesów biznesowych, lepsze śledzenie kluczowych wskaźników KPI oraz usprawniona komunikacja z klientami znacząco usprawniły działanie serwisu.

Chcesz podobny projekt? Skontaktuj się z nami

Rezultat

Znacząco obniżone koszty operacyjne. Dzięki optymalizacji procesów biznesowych, centralizacji zleceń pracy oraz efektywnemu planowaniu tras dla techników serwisowych, firma klienta osiągnęła znaczące obniżenie kosztów operacyjnych związanych z serwisem. Zredukowanie zbędnych kosztów przyczyniło się do poprawy rentowności działalności.
Pełny wgląd i kontrola nad procesem. Dzięki wdrożonym rozwiązaniom, klient zyskał pełen wgląd w proces serwisowy od początku do końca. Może śledzić status zleceń, monitorować postęp prac oraz podejmować szybkie decyzje w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów. To pozwala na lepszą kontrolę nad procesem i zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta.
Optymalizacja pracy dyspozytorów i techników. Narzędzia FSL i Service Cloud umożliwiły optymalizację pracy dyspozytorów oraz techników serwisowych. Dzięki dokładnemu planowaniu zadań, optymalizacji tras oraz efektywnemu przydzielaniu zleceń, firma klienta zwiększyła wydajność swojego zespołu, skracając czas realizacji zleceń i zwiększając liczbę obsługiwanych klientów.
Baza wiedzy, którą łatwo zarządzać. Umożliwiło to klientowi łatwe znalezienie istotnych informacji podczas pracy na obiekcie. Technicy serwisowi mają teraz dostęp do aktualnych instrukcji serwisowych, wskazówek oraz dokumentacji, co przyspiesza proces naprawy i minimalizuje ryzyko błędów.
Funkcjonalna aplikacja mobilna. Dzięki wdrożeniu aplikacji mobilnej Field Service, klient ma teraz pełną funkcjonalność dostosowaną do swoich potrzeb. Technicy serwisowi mogą zbierać podpisy klientów pod odbiorem prac, dodawać zdjęcia potwierdzające wykonanie pracy lub dokumentować naprawy do wykonania. To przyczynia się do poprawy komunikacji, szybkiego dokumentowania prac oraz zwiększenia satysfakcji klienta.

Chcesz podobny projekt? Skontaktuj się z nami