Operacja Krokodyl, czyli budowa centrum serwisowego

Wyzwanie

Podczas gdy rynek amerykański jest bardziej spójny pod względem językowym a także pod względem strategii sprzedaży, Europa jest znacznie bardziej wymagająca, jeśli chodzi o dystrybucję rynków, czy regionalne działania marketingowe. Każdy europejski kraj lub region ma swój mniej lub bardziej specyficzny charakter, bazę klientów, potencjał rynkowy, a tym samym podejście marketingowe. Mając jednak na uwadze powyższe, Spółka nadal musi utrzymać spójną identyfikację wizualną firmy, a także globalną strategię marketingową. Aby sprostać temu wyzwaniu, organizacja stworzyła Centrum Serwisowe dla regionu EMEA. Głównym celem Service Center jest koordynacja działań 7 regionalnych zespołów marketingowych i pomoc w ich tworzeniu I zarządzaniu kampaniami.

Rozwiązanie

Spółka postanowiła powołać do życia zespół operacyjny ds. automatyzacji marketingu w regionie EMEA. Zespół do obsługi wszystkich zgłoszeń pochodzących z Service Center (a także bezpośrednio z regionów) wykorzystuje Oracle Eloqua.

Zespół konsultantów Eloqua, kierowany przez starszego koordynatora serwisu, został stworzony przez TTMS. Wdrożyliśmy nasze własne procedury wewnętrzne i narzędzia do zarządzania przepływem pracy, w celu realizacji wniosków szybciej i wydajniej. Wspólnie z naszym londyńskim partnerem, agencją transformacji cyfrowej Crocodile, stworzyliśmy usługę end-to-end, w której TTMS odpowiada za operacje Eloqua, a Crocodile zajmuje się doradztwem marketingowym w zakresie CX dla EMEA Service Center, a także lokalnie – dla każdego z regionów.

Chcesz podobny projekt? Skontaktuj się z nami

Zakres świadczonych usług

Po 2 tygodniach transferu wiedzy nasz serwis mógł zacząć działać operacyjnie przez cały okres dla oddziału EMEA, obsługując zgłoszenia zarówno z Centrum Obsługi, jak i Regionów.

Zespół działa według dobrze zorganizowanego procesu obsługi briefów kampanijnych w środowisku rozproszonego biznesu. W procesie zdefiniowano wiele reguł w celu zaspokojenia żądań pochodzących z różnych wnioskodawców przez jeden zespół operacyjny. Parametry SLA są spełnione dzięki dostosowanemu systemowi ticketów, który jest używany do zlecania kampanii, przetwarzania ticketów, komunikacji wewnętrznej pomiędzy naszym zespołem a marketerami oraz kontrolowania postępu prac i czasu realizacji.

Rezultat

Zespół Eloqua przejął odpowiedzialność za terminowe i efektywne zarządzanie automatyzacją marketingu w regionie EMEA od zespołu z USA. Skoncentrowany na potrzebach regionu EMEA I operujący w tej samej strefie czasowej zespół jest w stanie szybko realizować życzenia Klienta.

Zadowolenie Klienta wzrosło ze względu na skrócenie czasu dostawy w porównaniu do pierwotnych danych liczbowych.

Jakość usługi pozostaje wysoka, a proces pozbawiony jest zbędnych opóźnień.

Dzięki rzetelności, kompetencjom oraz umiejętności budowania relacji, zespołowi udało się zdobyć zaufanie Klienta. Jest to szczególnie ważne, gdy pracuje się w żywym środowisku, a jedno przypadkowe kliknięcie może zepsuć kampanię. Klient dzięki usłudze Eloqua uwolnił zaoszczędził czas i może skupić się na swoich rzeczywistych celach biznesowych.

Operacje ELOQUA

Wyzwanie

Rozwiązanie

Zakres świadczonych usług

Rezultat

Zobacz inne case studies

Już dziś możemy pomóc Ci rosnąć

Porozmawiajmy, jak możemy wesprzeć Twój biznes

Monika Radomska