Elgór+Hansen – Usprawnienie Obsługi Serwisowej Dzięki Salesforce Service Cloud

Tło

Elgór+Hansen S.A. to firma odgrywająca kluczową rolę w sektorze górnictwa i energetyki, dostarczająca zaawansowane technologicznie rozwiązania wspierające bezpieczeństwo i efektywność procesów przemysłowych. W portfolio spółki znajdują się m.in. systemy zasilania oraz aparatura automatyki przemysłowej, takie jak rozdzielnice średniego napięcia i stacje transformatorowe przystosowane do trudnych warunków pracy w kopalniach.

Firma produkuje również nowoczesne kontenerowe stacje transformatorowe dla sektora odnawialnych źródeł energii (OZE), wspierając rozwój dużych instalacji i farm fotowoltaicznych. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu oraz innowacyjnemu podejściu, Elgór+Hansen odgrywa istotną rolę w transformacji przemysłu w kierunku bardziej zrównoważonych i ekologicznych rozwiązań, zgodnych z ideą niskoemisyjnej gospodarki promowaną przez Grupę Grenevia.

Problem: Firma Elgór+Hansen napotkała szereg problemów w obszarze obsługi serwisowej

Brak jednej przestrzeni do gromadzenia danych dotyczących obsługi serwisowej.
Rozproszenie informacji pomiędzy zespołami z różnych zmian i działów, co utrudniało współpracę.
Brak automatycznego śledzenia czasów reakcji na zgłoszenia w ramach umów serwisowych.
Brak rejestracji połączeń przychodzących, co uniemożliwiało skuteczne powiązanie zgłoszeń z rozmowami telefonicznymi.
Brak automatyzacji procedur serwisowych i monitorowania wydajności obsługi zgłoszeń, w tym czasów SLA.

Zgłoś się do nas ze swoim problemem

Rozwiązanie

W odpowiedzi na powyższe problemy Elgór+Hansen wdrożyło Salesforce Service Cloud – kompleksową platformę, która zrewolucjonizowała sposób zarządzania obsługą serwisową. Dzięki centralizacji danych wszystkie informacje związane z obsługą zgłoszeń, takie jak szczegóły problemów, etapy ich realizacji oraz przypisanie do odpowiednich serwisantów, znalazły się w jednym miejscu. System umożliwia bieżący wgląd w status każdego zgłoszenia – od momentu jego zarejestrowania, przez przydzielenie odpowiedniemu serwisantowi, aż po finalne rozwiązanie.

Zintegrowane narzędzia komunikacyjne, takie jak moduł Chatter i funkcja aktywności, umożliwiają pełną rejestrację zdarzeń i śledzenie wszystkich działań związanych z danym zgłoszeniem, co eliminuje ryzyko pominięcia istotnych kroków. Dodatkowo, dzięki Chatter możliwa jest wewnętrzna komunikacja między osobami zaangażowanymi w proces obsługi – użytkownicy mogą zapisywać w nim notatki wewnętrzne, które są widoczne dla każdego, kto ma dostęp do danego zgłoszenia. Co więcej, menedżerowie zyskują pełną przejrzystość w kwestii obciążenia zespołów – widzą, ile zgłoszeń jest obecnie przypisanych poszczególnym serwisantom oraz w jakim czasie i z jakim efektem są one rozwiązywane, zgodnie z założeniami SLA.

Salesforce Service Cloud wprowadziło również automatyczne mechanizmy przypisywania zgłoszeń do odpowiednich zespołów na podstawie priorytetów, lokalizacji czy rodzaju problemu, co znacznie usprawniło organizację pracy i przyspieszyło reakcję na potrzeby klientów. Dzięki temu obsługa serwisowa stała się bardziej przejrzysta, efektywna i zgodna z wymaganiami klientów oraz umowami serwisowymi.

Rezultat

Wdrożenie Salesforce Service Cloud przyniosło znaczące korzyści zarówno dla zespołów serwisowych Elgór+Hansen, jak i ich klientów. Automatyzacja procesów pozwoliła na znaczące zwiększenie wydajności pracy, co wpłynęło na szybsze i bardziej precyzyjne rozwiązywanie zgłoszeń. Poprawiona komunikacja wewnętrzna oraz centralizacja danych umożliwiły zespołom bardziej efektywną współpracę, a integracja z VOIP i Outlook ułatwiła zarządzanie zgłoszeniami i dokumentacją.

Dzięki widokowi w czasie rzeczywistym menedżerowie mają pełną kontrolę nad obciążeniem poszczególnych członków zespołu serwisowego – widzą, kto w danym momencie obsługuje ile zgłoszeń. Ta funkcjonalność umożliwia bardziej efektywne przydzielanie nowych zadań, co pozwala na lepsze wykorzystanie zasobów i zapewnienie terminowej obsługi zgłoszeń. W efekcie firma może podejmować bardziej świadome decyzje operacyjne, dostosowując się do zmieniających się potrzeb swoich klientów.