Każda inwestycja z zasady powinna się zwrócić. Ale czy dzieje się tak jest zawsze? Z tego względu firmy stojące przed wyborem narzędzia CRM, powinny mieć pełen obraz potencjalnych zysków i kosztów, tak aby ich decyzja była podjęta w pełni świadomie. Wśród osób decyzyjnych, sprawdzonym miernikiem i drogowskazem ich decyzji jest wskaźnik ROI. Zanim przejdziemy do zmierzenia go w kontekście wdrożenia Salesforce, przeanalizujmy najpierw jego definicję.
Czym jest Return on Investment (ROI) i jak je obliczyć?
Return on Investment (ROI) to wskaźnik mierzący efektywność inwestycji lub projektu. Jest wyrażany jako procentowy stosunek zysków do kosztów inwestycji.
W celu obliczenia ROI podziel zysk netto z projektu (zyski minus koszty) przez poniesione na jego rzecz koszty i pomnóż przez 100.
ROI pozwala na ocenę, czy inwestycja była opłacalna i umożliwia porównanie efektywności różnych inwestycji. Im wyższy procent, tym bardziej opłacalna jest inwestycja.
Jednak przed przystąpieniem do wykorzystania powyższego wzoru konieczne jest przeprowadzenie kilku kroków, które umożliwią nam dokładne określenie elementów składowych.
Definicja celów i kluczowych wskaźników wydajności (KPI):
- Jasno przedstaw cele, niezależnie od tego, czy chodzi o zwiększenie efektywności sprzedaży, poprawę relacji z klientami czy usprawnienie działań marketingowych.
- Następnie przeprowadź identyfikację kluczowych wskaźników wydajności (KPI) zgodnie z celami, obejmującymi współczynniki konwersji potencjalnych klientów, poprawę produktywności sprzedaży i wskaźniki zadowolenia klientów.
Obliczanie kosztów:
- Określ i udokumentuj wszystkie koszty związane z wdrożeniem Salesforce, obejmujące opłaty licencyjne, wydatki na dostosowywanie techniczne, szkolenia i bieżące wsparcie.
- Sporządź kompleksową listę kosztów – zarówno tych jednorazowych, jak i powtarzających się, tak aby uzyskać szczegółowy obraz wydatków.
Określenie korzyści:
- Dokonaj pomiaru wpływu Salesforce na procesy biznesowe, oceniając poprawę zidentyfikowanych KPI.
- Tam, gdzie to możliwe, określ korzyści w kategoriach wartości pieniężnych – zwróć uwagę na wspomniane wcześniej zyski mierzalne i niemierzalne.
- Następnie porównaj zyski z okresu przed wdrożeniem systemu CRM z okresem po wdrożeniu, tak aby otrzymać konkretną kwotę, którą można wykorzystać w obliczeniach.
Odejmowanie kosztów od korzyści:
- Oblicz zyski lub straty netto, odejmując całkowite koszty od całkowitych korzyści. W ten sposób uzyskujemy jasny obraz sytuacji finansowej.
- Jeśli otrzymamy wynik dodatni – oznacza to dla nas inwestycję opłacalną. Natomiast wynik ujemny sugeruje nam, że koszty przewyższają korzyści.
Zastosowanie formuły ROI:
- Użyj wzór ROI, aby określić procent zwrotu.
- Otrzymany procent w naszym wyniku odzwierciedla zwrot z inwestycji. Wyższy procent oznacza korzystniejszy zwrot z naszej inwestycji.
Monitorowanie i optymalizacja:
- Miejmy na uwadze, że zwrot z inwestycji w Salesforce to proces rozłożony w czasie. Na bieżąco musimy monitorować i wielokrotnie oceniać wpływ systemu Salesforce, jak i przeprowadzać optymalizację wdrożenia w oparciu o zmieniające się potrzeby biznesowe i postęp technologiczny.
- Pamiętajmy również, aby nie bazować wyłącznie na formule ROI i monitorować zyski niemierzalne, które stanowią też istotną wartość dla firmy.
Dlaczego mierzenie ROI w Salesforce nie jest oczywiste?
W kontekście wdrożenia Salesforce w małych i średnich przedsiębiorstwach (MŚP), obliczenie ROI jest kwestią istotną dla ogólnej oceny efektywności rozwiązania CRM.
Obliczenie ROI w Salesforce nie zawsze jest jednak tak oczywiste jak byśmy mogli sobie tego życzyć. Wynika to z faktu, iż zyski możemy podzielić na dwie grupy. Poniżej wymienione zostaną szczegółowe przykłady.
Zyski mierzalne:
- Zwiększenie ilości leadów uzyskanych z kampanii
- Zwiększenie ilości szans sprzedażowych
- Zwiększenie sprzedaży poprzez poprawę zarządzania szansami sprzedażowymi,
- Zwiększenie konwersji poprzez bardziej efektywne wykorzystanie danych o klientach
- Oszczędność czasu poprzez automatyzację procesów i zastąpienie powtarzalnych i ręcznie wykonywanych wcześniej czynności i zadań administracyjnych.
- Kontrola kosztów – lepsze zarządzanie budżetem i ograniczenie nadmiarowych kosztów
- Poprawa analizy danych – lepsza analiza danych dotyczących klientów i działań sprzedażowych, co może prowadzić do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i lepszych strategii sprzedażowych.
- Zwiększenie lojalności klientów – dzięki lepszej obsłudze klienta i bardziej spersonalizowanym interakcjom, firmy mogą zyskać większą lojalność klientów, co przekłada się na powtarzalne przychody.
Zyski niemierzalne:
- Poprawa relacji z klientami: Lepsza obsługa klienta może prowadzić do lepszych relacji z klientami, co może być trudne do zmierzenia, ale ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu firmy.
- Większa efektywność zespołu: Lepsze narzędzie do zarządzania relacjami z klientami może prowadzić do lepszej komunikacji i współpracy w zespole, co może poprawić efektywność całej firmy.
- Większa spójność w danych: Posiadanie jednego centralnego systemu do zarządzania danymi o klientach może przyczynić się do większej spójności i dokładności danych, co może poprawić jakość decyzji biznesowych.
- Zwiększone zaufanie klientów: Lepsze zarządzanie danymi klientów może prowadzić do większego zaufania klientów do firmy, co może być kluczowe dla zdobywania nowych klientów i utrzymania obecnych.
- Poprawa wizerunku marki: Używanie nowoczesnego i skutecznego systemu CRM może podnosić wizerunek marki w oczach klientów i partnerów biznesowych, co może mieć wpływ na ogólną reputację firmy.
Zarówno zyski mierzalne, jak i niemierzalne są istotne dla sukcesu wdrożenia nowego systemu CRM Salesforce dla MŚP. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o korzyściach płynących z wdrożenia Salesforce w Twojej firmie – zapoznaj się z materiałem:
Drugą częścią wzoru są koszty pokryte podczas wdrożenia projektu na platformie Salesforce. Koszty te dzielą się na dwie części:
Koszty wdrożenia
Składa się na nie praca specjalistów, polegająca na dostosowywaniu platformy do indywidualnych potrzeb firmy oraz procesów specyficznych dla danej branży.
Pod niżej podanym linkiem znajduje się artykuł, w którym możesz dowiedzieć się więcej o procesie wdrożenia Salesforce w Twojej firmie.
Koszty licencji Salesforce
Ta grupa składa się z kosztów środowiska oraz licencji dla użytkowników, opłacanych z góry za ustalony okres.
Pozytywne efekty wdrożenia Salesforce poparte badaniami z rynku
Firmy stojące przed decyzją o wyborze Salesforce jako platformy CRM nie mają 100% pewności, jak ta zmiana wpłynie na ich biznes w dłuższej perspektywie czasu. Dlatego najlepiej warto oprzeć się na wiarygodnych danych, pochodzących z wcześniej zakończonych projektów. Według badań przeprowadzonych przez Salesforce w 2022 na grupie ponad 3500 przedsiębiorstw – 89% firm osiąga pozytywny wskaźnik ROI, wynoszący średnio 29% po 9 miesiącach od wdrożenia systemu CRM. Dodatkowo ponad 85% użytkowników nowo wdrożonych systemów wyraża chęć dalszego korzystania z nowego narzędzia.
Poniżej przedstawiamy kilka dodatkowych danych, wchodzących w skład ROI, które zmierzył Salesforce w przytoczonym badaniu:
- 30% – o tyle poprawiła się szybkość odpowiedzi w komunikacji z klientami, leadami oraz pracownikami
- 30% – o tyle skrócił się czas podejmowania decyzji
- 30% większej produktywności pracy użytkowników systemy CRM
- 28% – to wynik wyższych wyników sprzedaży
- 27% więcej szans biznesowych, zakończonych sukcesem
- 28% – o tyle skrócił się czas zamykania szans sprzedażowych
- 29% – większa produktywność samej sprzedaży
Oczywiście to nie wszystkie wskaźniki zmierzone przez Salesforce, ale ww. badania dowodzą, że większość z firm, które zdecydowały się na wdrożenie Salesforce osiąga z tego tytułu wymierne korzyści, a ich ROI już po krótkim czasie od wdrożenia osiąga bardzo wysoką wartość.
Obliczenie ROI na wybranym przykładzie
Zróbmy przykładową kalkulację ze wzrostu zysków rok do roku (RDR) po wdrożeniu nowego narzędzia CRM. Przyjmijmy, że zyski wzrosły o 80 000 PLN, a koszt projektu wdrożenia nowego narzędzia CRM wyniósł 20 000 PLN. W tym przypadku kalkulacja ROI będzie wyglądała następująco:
Wnioski końcowe
Pomiar ROI w Salesforce i maksymalizacja ze zwrotu z inwestycji z wdrożenia systemu CRM w MŚP ma kluczowe znaczenie dla podejęcia świadomej decyzji biznesowej. Wyznaczając jasne cele, kalkulując koszty i określając korzyści, firma może ocenić efektywność swoich poczynań inwestycyjnych. Obliczanie ROI w Salesforce i uwzględnianie bieżących spostrzeżeń branżowych usprawnia ten proces, zapewniając małym i średnim firmom maksymalizację potencjału wdrożenia Salesforce.
Podsumowując – podróż wdrożenia systemu SaaS w MŚP wykracza poza ramy samego projektu. Chodzi o nieustanną ocenę, optymalizację i maksymalizację zwrotu z inwestycji.
Kolejne informacje na temat optymalizacji Salesforce pod kątem sukcesu biznesowego, będą zamieszane na bieżąco na naszej stronie internetowej www.ttms.com oraz powiązanych mediach.
Co to jest zwrot z inwestycji (ROI) i jak się go oblicza?
ROI mierzy efektywność inwestycji, dzieląc zysk netto przez koszty i mnożąc przez 100. Pomaga ocenić opłacalność i porównać różne inwestycje.
Dlaczego pomiar ROI dla wdrożenia Salesforce jest ważny?
Pomiar ROI pozwala określić finansowy wpływ wdrożenia Salesforce, wspierając świadome decyzje biznesowe. Ujawnia zarówno mierzalne, jak i niemierzalne korzyści, zapewniając kompleksową ocenę efektywności systemu CRM.
Jakie są kroki obliczania ROI dla Salesforce?
Kroki obejmują: definiowanie celów i wskaźników KPI, obliczanie związanych kosztów, określanie zarówno mierzalnych, jak i niemierzalnych korzyści, odejmowanie kosztów od korzyści w celu uzyskania zysków netto lub strat, oraz stosowanie formuły ROI w celu uzyskania procentu.
Jakie są mierzalne korzyści z wdrożenia Salesforce?
Mierzalne korzyści obejmują zwiększenie liczby leadów i możliwości sprzedaży, wyższe przychody ze sprzedaży i wskaźniki konwersji, oszczędność czasu dzięki automatyzacji procesów, lepsze zarządzanie budżetem, ulepszoną analizę danych oraz zwiększoną lojalność klientów.
Jakie są niemierzalne korzyści z wdrożenia Salesforce?
Niemierzalne korzyści obejmują poprawę relacji z klientami i zaufania, lepszą komunikację i współpracę zespołową, spójne i dokładne zarządzanie danymi oraz lepszy wizerunek i reputację marki.
Jakie są typowe koszty związane z wdrożeniem Salesforce?
Koszty wdrożenia obejmują prace dostosowawcze i specjalistyczne, podczas gdy koszty licencjonowania obejmują licencje na środowisko i użytkowników, często opłacane z góry.
Jak TTMS może pomóc w przygotowaniu planu wdrożenia Salesforce?
TTMS oferuje kompleksowe oceny potrzeb, strategiczne dopasowanie do celów biznesowych, podejście zorientowane na użytkownika, strategie minimalizowania ryzyka i ciągłe wsparcie. Ich wiedza zapewnia sukces i efektywność wdrożenia Salesforce dostosowanego do potrzeb Twojej organizacji.
Jakie są pozytywne efekty wdrożenia Salesforce według badań rynkowych?
Badania Salesforce z 2022 roku wykazały, że 89% firm osiągnęło pozytywny ROI, średnio 29% po dziewięciu miesiącach. Korzyści obejmowały 30% wzrost szybkości odpowiedzi, 30% skrócenie czasu podejmowania decyzji, 30% wzrost produktywności oraz 28% wzrost wyników sprzedaży.