Service Cloud – upragniony porządek w dziale serwisu

Jednym z głównych problemów obsługi klienta jest to, że historia komunikacji z klientem porozrzucana jest po różnych kanałach. Jest ich dużo: rozmowa telefoniczna, e-mail, czat, formularz ze strony, chatbot. Ryzyko chaosu i powielanej pracy jest więc coraz wyższe. Sprzyja temu  fakt, że jedną sprawą  zajmuje się często  kilku agentów na przemian.

Upragniony porządek

Service Cloud to odpowiedź na potrzebę konsolidacji wszystkich danych dotyczących sprawy klienta, w tym całej komunikacji z nim, a także całą historią zakupową i marketingową, w jednym narzędziu chmurowym. Okazuje się, że pomoc posprzedażowa może być sprawna, ale też komfortowa dla zainteresowanego – nikt nie lubi wielokrotnie wprowadzać w swój temat kolejnych serwisantów. Nie da się ukryć, że i dla tej drugiej strony rozwiązanie to jest dużym ułatwieniem.

Opis tego „trójstronnego” narzędzia (do którego, w różnej formie, dostęp ma klient, pracownik serwisu oraz przełożony serwisantów) najlepiej zacząć od panelu pracownika serwisu. To pozwoli nam zrozumieć istotę rozwiązania.

Narzędzie Service Cloud od strony agenta

Agent czyli pracownik serwisu, opiekujący się klientem, ma przed sobą dashboard, czyli panel. Po prawej widzi listę otwartych spraw (all open cases), u góry ekranu widzi wyszukiwarkę kontekstową (bliźniaczą do wyszukiwarek, które znamy z przeglądarek internetowych), zaś większość jego ekranu zajmuje ekran startowy.

Patrząc od lewej, agent widzi różne raporty. Dotyczą m.in. liczby spraw, którymi się zajmuje, ich priorytetu, a także typów spraw – na wykresie kołowym. Poniżej widzimy „zegary”, obrazujące KPI, które są do zrealizowania przez agenta, m.in. czas odpowiedzi, czy statystyki zadowolenia klientów.

Jeszcze niżej widzimy wyniki agenta na tle całego teamu.

Powróćmy do widocznej po prawej listy otwartych spraw. Jest to lista, która uwzględnia wszystkie case’y zespołu. Żeby mieć podgląd wyłącznie do swoich, agent musi przełączyć widok na „my cases”. Sprawy ułożone są w widoku, który znamy z Jiry, Gitlaba, Plannera, czy innych narzędzi do organizacji pracy – w kolumnach New, Working, Waiting on Customer, Escalated, Closed.

Panel umożliwia odbieranie połączeń od numerów, przypisanych do klientów. Jednocześnie, otwiera się karta klienta z wszystkimi dostępnymi danymi dotyczącymi jego sprawy. Podczas rozmowy istnieje możliwość założenia nowego case’a, nadania mu odpowiedniego tematu i priorytetu. Po zakończeniu rozmowy generuje się log z połączenia.

Istotna – z punktu widzenia zadowolenia klienta – jest możliwość monitorowania czasu, który mamy na załatwienie jego sprawy. Czas ten z góry definiują nam warunki umowy, podpisanej między stronami czyli SLA. Do tego służy nam rubryka „Milestones”, gdzie widnieje zegar, odmierzający godziny, minuty i sekundy. W zależności od tego, czy przekroczyliśmy deadline czy jeszcze nie, cyfry pojawiają się nam na czerwono lub zielono. Jeśli problem jest złożony, agent rozpisuje go na kolejne kroki, do których z kolei przypisuje osobne deadline’y.

Poniżej agent ma dostęp do bazy wiedzy – szablonów, gotowych artykułów bądź innych zdefiniowanych tekstów, które może wykorzystać w komunikacji z klientem, wklejając je w całości lub tylko w części.

Kolejne czynności, wykonywane w związku ze sprawą klienta, tworzą precyzyjnie – w formie swoistego feedu – zapisywaną historię. Dzięki temu, niezależnie od tego, który agent podejmuje czynności związane z daną osobą, są one spójne z czynnościami wykonywanymi przez jego poprzednika.

Panel szefa – Supervisor Dashboard

Panel zarządzającego pracą agentów zawiera takie bieżące informacje jak: aktualny status agenta (czyli dostępność), kanał komunikacji, za pomocą którego w tej chwili komunikuje się z klientem, ich obciążenie, a także informacje nt. jego umiejętności (języki, poziom dostępu do dokumentów, etc.)

Zanim znajdziesz człowieka, czyli… samopomoc

Dużą część serwisowych problemów osoba zainteresowana może rozwiązać bez udziału agenta. Służy do tego aplikacja, która zapewnia odpowiedzi na często zadawane pytania. Drugim stopniem zaangażowania jest rozmowa z chatbotem – może on nie tylko przekierować do odpowiedniej osoby, ale i rozwiązać proste zadania serwisowe. Dzięki temu serwisanci odciążeni są od czasochłonnych, ale prostych czynności i mogą skupić się na tych bardziej złożonych.

Co nam wszystkim daje Service Cloud?

Dla klienta Service Cloud to możliwość:

– rozwiązywania problemów zarówno przy komputerze, jak i w wersji mobilnej,

– komunikowania się serwisem dogodnym dla niego kanałem komunikacji

– sprawnego rozwiązywania problemów bez wprowadzania w temat kolejnych agentów

– rozwiązywania części problemów bez udziału serwisanta, 24h na dobę

Dla serwisu Service Cloud to:

– obniżenie kosztów obsługi

– usprawnienie pracy zespołu

– możliwość dokładnego monitorowania pracy agentów przez ich lidera

– odciążenie od najprostszych spraw i możliwość skupienia się zespołu na bardziej skomplikowanych problemach klientów.